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药店营销:药师应如何进行药学服务

2010-09-01 23:11:13 作者:admin 来源:《中国医药报》 浏览次数:0 网友评论 0

  药学服务的主要实施内容   药学服务是一种实践,不仅仅是停留在理论上,同时必须在患者治疗过程中实施并获得效果。无论是预防性的、治疗性的或恢复性的,无论是在医院药房还是在社区药房

  药学服务的主要实施内容
 
  药学服务是一种实践,不仅仅是停留在理论上,同时必须在患者治疗过程中实施并获得效果。无论是预防性的、治疗性的或恢复性的,无论是在医院药房还是在社区药房,无论是住院患者还是门诊患者、急诊患者,药学服务要直接面向需要服务的患者,渗透于日常工作和医疗保健行为的每个环节。
 
  药学服务的主要实施内容包括:把医疗、药学、护理有机地结合在一起,让医师、药师、护士齐心协力,共同承担医疗责任;既为患者个人服务,又为整个社会的国民健康教育服务;积极参与疾病的预防、治疗和保健;指导、帮助患者合理地使用药物;协助医护人员制定和实施药物治疗方案;定期对药物的使用和管理进行科学评估。
 
  药学服务的具体工作
 
  药学服务的主要内容包含患者用药相关的全部需求,因此现代药学服务的具体工作,除传统的处方调剂工作以外,还包括参与并实施药物治疗、治疗药物监测(TDM)、进行药物利用研究与评价、开展药学信息服务、不良反应监测与报告以及健康教育等。
 
  1.处方调剂
 
  药学服务的核心是要求药师直接面向患者,对患者的药物治疗负责。现代药学服务要求药学工作以调剂为主向以临床为主转移,从保证药品供应向药学技术服务转移。但是调剂仍是药师直接面向患者的工作,提供正确的处方审核、调配、复核和发药并提供用药指导是对药物治疗最基础的保证,也是药师所有工作中最重要的内容,是联系、沟通医、药、患最重要的纽带。值得注意的是,随着药师工作的转型,调剂工作要由“具体操作经验服务型”向“药学知识技术服务型”转变。
 
  2.参与临床药物治疗
 
  药学服务要求药师在药物治疗全过程中为患者争取最好的结果,为患者提供全程化的药学服务。这也就要求药师积极参与药物治疗过程,运用其药物知识和专业特长,以及所掌握的最新药物信息和药物检测手段,结合临床实际,参与制定用药方案。药物治疗的对象是患者,在目前药物临床治疗的实践中,仍较偏重于依赖临床用药的经验,重诊断轻治疗的倾向仍较严重,不合理用药的事件屡有发生,药物资源的浪费较为严重。药师应与临床医师和护士一起,把医疗、药学、护理学有机地结合在一起,以疾病为纲,运用药物治疗学的知识,结合疾病的病因和临床发展过程,研究药物治疗实践中药物合理应用的策略和技巧,制定和实施合理的个体化药物治疗方案,选好药和用好药,以获得最佳的治疗效果,承受最低的治疗风险,与医师共同承担医疗责任。
 
  3.治疗药物监测
 
  在药代动力学原理指导下,应用现代先进的分析技术进行TDM,在TDM指导下,根据患者的具体情况,监测患者用药全过程,分析药代动力学参数,与临床医师一起制定和调整合理的个体化用药方案,是药物治疗发展的必然趋势,也是药师参与临床药物治疗、提供药学服务的重要方式和途径。
 
  4.药物利用研究和评价
 
  药物利用研究和评价是对全社会的药品市场、供给、处方及其使用进行研究,重点研究药物引起的医药、社会和经济后果,以及各种药物和非药物因素对药物利用的影响。其目的就是用药的合理化,包括从医疗方面评价药物的治疗效果,以及从社会、经济等方面评价其合理性,以期获得最大的社会、经济效益。
 
  5.药品不良反应监测和报告
 
  药品不良反应是一个关系到人民生命与健康的全局性问题。药品不良反应的监测和报告是把分散的不良反应、病例资料汇集起来,并进行因果关系的分析和评价。其目的是及时发现、正确认识不良反应,采取相应的防治措施,减少药源性疾病的发生,并保证不良反应信息渠道畅通和准确,保证科学决策,发挥药品不良反应监测工作的“预警”作用。

  6.药学信息服务
 
  提供药学服务、保证药物治疗的合理性,必须建立在及时掌握大量和最新药物信息的基础上。提供信息服务是药学服务的关键,药师在提供药学服务时应经常收集整理国内外药物治疗方面的研究进展和经验总结等药学信息,包括各类药品的不良反应、合理用药、药物相互作用、药物疗效、药物研究和评价信息,以便针对药物治疗工作中的问题,提供药学信息服务。通过开展用药咨询、提供药学信息服务,可以促进医、药合作,保证患者用药的安全、有效和经济。
 
  7.参与健康教育
 
  健康教育是指医务人员通过有计划、有目的的教育活动,向人们介绍健康知识,进行健康指导,促进人们自觉地实行有益于健康的行为和生活方式,消除或减轻影响健康的危险因素,预防疾病,促进健康,提高生命质量。对公众进行健康教育是药学服务工作的一项重要内容。药师开展药学服务,既为患者个人服务,又为整个社会的健康教育服务。在为患者治疗疾病提供药物的同时,还要为患者及社区居民的健康提供服务。通过开展健康知识讲座、提供科普教育材料以及提供药学咨询等方式,讲授相应的自我保健知识,重点宣传合理用药的基本常识,目的是普及合理用药的理念和基本知识,提高用药依从性。
 
  药师应当不断丰富自身的专业知识和实践经验,不断提高沟通能力,开展各项具体的药学服务实践,保证患者用药安全、有效、经济,为药品发挥最理想的作用提供保障。
 
  药学服务的对象
 
  药学服务的对象是广大公众,包括患者及其家属、医护人员和卫生工作者、药品消费者和健康人群。其中尤为重要的人群包括:用药周期长的慢性病患者,或需长期甚至终生用药者;患有多种疾病,病情和用药复杂,需同时合并应用多种药品者;特殊人群,如特殊体质者、肝肾功能不全者、血液透析者、过敏体质者、小儿、老年人、妊娠及哺乳期妇女等;用药效果不佳,需要重新选择药品或调整用药方案、剂量、方法者;用药后易出现明显不良反应者;应用特殊剂型、特殊给药途径、药物治疗需做监测者。
 
  另外,医师在为患者制定给药方案及护士在临床给药时,针对药物的配伍、注射剂溶媒的选择、溶解和稀释浓度、滴注速度、不良反应、禁忌证、药物相互作用等各种问题,需要得到药师的帮助。
 
  药学服务的效果
 
  药学服务的效果体现在提高药物治疗的安全性、有效性、依从性和经济性,即降低和节约药物治疗费用,合理利用医药资源等方面。具体表现如下:
 
   (1)改善病情或症状,如疼痛、发热、哮喘、高血压、高血脂、高血糖等。
 
   (2)减少和降低发病率、复发率、并发症、死亡率。
 
   (3)缩短住院时间,减少急诊次数和住院次数。
 
   (4)提高治疗依从性,帮助患者按时、按量、按疗程使用药物。
 
   (5)指导药品的正确使用方法。
 
   (6)预防药品不良反应的发生率,减少药源性疾病的发生率。
 
   (7)节约治疗费用,提高治疗效益/费用比值,减少医药资源的浪费。
 
   (8)帮助提高公众的健康意识,普及康复的方法。
 
  药师参与药物治疗可提高药物疗效,其中比较典型的实践事例如下:
 
  美国在为患者使用抗凝药物治疗中,药师可根据监测凝血酶原时间,调整患者华法林的剂量,维持长期的抗凝血治疗,美国部分医院已由药师在抗凝门诊为患者处方进行抗凝治疗。
 
  另外,对高血压的治疗,通过对高危人群如有高血压家族史者以及老年人进行血脂异常和血压异常的筛查与监测,提前进行饮食、运动或药物干预,有利于降低高血压病的发生率。社区药房配备监测设备可开展类似工作。
 
  新西兰药师对哮喘患者进行长期治疗监护,药师从选药和剂量、用药依从性、药品不良反应、药物相互作用、呼吸峰流量计使用、定量吸入器使用、哮喘发作情况、吸烟与其他环境因素等多方面对患者进行辅导与跟踪,历时两年对62名患者实施药学服务的结果显示,患者不了解病情、预防性药物(激素)使用不足、缓解性药物(解痉)使用过多、吸入剂使用方法不当、无长期控制哮喘发作的计划等问题,均可由药师帮助患者解决。

  我国药师在参与临床治疗和抢救时,对数例因吞服大量催眠药中毒致深度昏迷患者,在现场了解病情,查看药品包装,综合分析后明确催眠药的范围,并进行TDM,结果证实后采用血液净化治疗,使患者转危为安,为催眠药急性中毒的临床诊断和急救提供了科学而可靠的数据。
 
  此外,在药物治疗疾病(如小儿肺炎、精神分裂症、抑郁症、甲癣等)过程中进行成本、效果分析,遴选出疗效好,具有更合理成本—效果优势的治疗方案,探索更为安全、有效、经济、适宜的方法,可节约医药资源和治疗费用。
 
  药学服务的宗旨是提高患者的生命质量和生活质量,不能单纯针对疾病症状用药,而需综合考虑患者的年龄、职业、既往病史、遗传和基因组学、家族史、经济状况等,既要治疗病症,同时又要从预防疾病发展和避免用药不良后果等多方面来综合选择治疗方案。
 
  第三节 用药咨询服务
 
  用药咨询是应用药师所掌握的药学知识和药品信息,包括药理学、药效学、药代动力学、毒理学、商品学、药品不良反应、安全信息等,承接公众对药物治疗和合理用药的咨询服务。药师开展用药咨询,是药师参与全程化药学服务的重要环节,也是药学服务的突破口,对临床合理用药具有关键性作用,对保证合理用药有重要意义。根据药物咨询对象的不同,可以将其分为患者、医师、护士和公众的用药咨询。
 
  患者用药咨询
 
  医药领域是专业性非常强的特殊领域,绝大多数患者是不可能全面掌握医学和药学知识的,药师作为药学专业技术人员,应利用自己掌握的专业知识指导患者用药,最大限度地提高患者的药物治疗效果,提高患者用药的依从性,保证其用药安全、有效。
 
  1.咨询环境
 
  紧邻门诊药房或药店大堂  咨询处宜紧邻门诊药房或药店大堂,处于明显位置,目的是方便患者向药师咨询与用药相关的问题。
 
  标志明确  药师咨询的位置应明确,显而易见,使患者可清晰地看到咨询药师。
 
  环境舒适  咨询环境应舒适,并相对安静,较少受外界干扰,应创造一个让患者感觉舒适的咨询环境。如咨询时间较长或是老年患者、站立不便的患者,应请患者坐下。
 
  适当隐秘  对大多数患者可采用柜台式面对面咨询的方式;但对某些特殊患者(如计划生育、妇产科、泌尿科、皮肤及性病患者)应单设一个比较隐蔽的咨询环境,以使患者放心,能大胆地提出问题。
 
  必备设备  咨询台应准备药学、医学的参考资料、书籍以及向患者发放的医药科普宣传资料。有条件的单位可以配备装有数据库的计算机及打印机,可当场打印患者所需文件。
 
  2.咨询方式
 
  咨询方式分主动方式和被动方式。无论是医院药师还是药店药师,都应当主动向购药的患者讲授安全用药知识,向患者发放一些合理用药宣传材料,或通过医院、药店的网站向大众宣传促进健康的小知识,这些都是主动咨询的一部分。另外,药师日常承接的咨询内容以被动咨询居多,往往采用面对面的方式或借助其他通讯工具,比如电话、网络或来信询问等。由于患者情况千差万别,咨询所涉及的专业角度不同,希望了解问题的深度也各不相同。因此,药师在接受咨询时要尽量了解患者全面的信息,应首先问明患者希望咨询的问题,还可以通过开放式提问了解患者更多的背景资料,从中判断患者既往用药是否正确,存在哪些问题,然后告知其正确的用药信息。
 
  3.咨询内容
 
  药师承接咨询的内容广泛多样,患者咨询的内容一般可分为以下几种:
 
   (1)药品名称。包括通用名、商品名、别名。
 
   (2)适应证。药品适应证是否与患者病情相对应。
 
   (3)用药方法。包括口服药品的正确服用方法,服用时间和用药前的特殊提示;栓剂、滴眼剂、气雾剂等外用剂型的正确使用方法;缓释制剂、控释制剂、肠溶制剂等特殊剂型的用法;如何避免漏服药物,以及漏服后的补救方法。
 
   (4)用药剂量。包括首服剂量、维持剂量;每日用药次数、间隔;疗程。
 
   (5)服药后预计疗效及起效时间、维持时间。
 
   (6)药品不良反应与药物相互作用。
 
   (7)是否替代药物或其他疗法。
 
   (8)药瓶的鉴定辨识、储存和有效期。
 
   (9)药品价格,是否进入医疗保险报销目录等。
 
  4.药师在特殊情况下的提示
 
   (1)患者同时使用两种或两种以上含同一成分的药品时;或合并用药较多时。
 
   (2)患者用药后出现不良反应时;或既往曾有过不良反应史。
 
   (3)患者依从性不好时;或患者认为疗效不理想,剂量不足以奏效时。
 
   (4)病情需要,处方中配药剂量超过规定剂量时(需医师双签字);处方中用法用量与说明书不一致时;或非药品说明书中所指示的用法、用量、适应证时。
 
   (5)超越药品说明书范围的适应证或超过药品说明书范围的使用剂量(需医师双签字)。
 
   (6)患者正在使用的药物中有配伍禁忌或配伍不当时(如有明显配伍禁忌时,应在第一时间联系医师,确认是否应更改处方,以避免发生纠纷)。
 
   (7)需要进行TDM的患者。
 
   (8)近期药品说明书有修改(如商品名、适应证、剂量、安全性、有效期、贮存条件、药品不良反应等)。
 
   (9)患者所用的药品近期发现严重或罕见的不良反应。
 
   (10)使用麻醉药品、精神药品的患者;或应用特殊药物(抗生素、抗真菌药、激素、镇静催眠药、抗精神病药等)者。
 
   (11)当同一种药品有多重适应证或用药剂量范围较大时。
 
   (12)药品被重新分装,而包装的标识物不清晰时。
 
   (13)使用需特殊贮存条件的药品时,或使用临近有效期药品时。

  为帮助理解,下面列举药师向患者主动提供用药咨询的一个例子:
 
  自我介绍

 
  药师:您好,我是咨询处的药师,想占用一点时间跟您谈谈如何合理使用这种药物(指患者手中的药物)。您了解这种药吗?
 
  患者:医生说我血压高,吃这种药可以降低血压。
 
  药品说明(侧重于安全性和有效性内容)
 
  药师:是的,这是一种长效抗高血压药,每天清晨服用一次,可维持24小时的降压作用。但是有些患者在用药期间可能会发生不良反应,常见的不良反应有头痛、脚踝水肿以及呼吸道感染等。如果您在服药期间发生这些不良反应,或有其他异常情况出现,应当马上向医师或药师咨询。另外,由于药物与药物之间会发生相互作用,所以请告诉我您还在服用哪些药,包括您在药店购买的非处方药。
 
  利用书面材料
 
  药师:这是一份有关该药合理使用的宣传资料,上面提到的内容是患者在用药中经常遇到的问题。请您回去好好阅读一下,我相信对您的用药是会有帮助的。
 
  进一步问询和聆听
 
  药师:您还有什么问题吗?
 
  患者:我有一个问题,服用这种药一定要在清晨吗?我能在睡前服吗?
 
  药师:医学研究表明,血压在清晨呈现持续上升趋势,上午6~10时达到高峰,然后逐渐下降,到下午3时左右再次升高,随着夜幕降临,血压再次降低,入睡后呈持续下降趋势,午夜后至睡醒前这段时间,血压又有少许波动,但总的趋势是低平的。晚上用药,会使夜间血压下降得更为明显,严重时可诱发脑梗死。所以,我们一般不主张在睡前服用抗高血压药。长效抗高血压药每天只服用一次,以清晨醒后即服。经研究发现,这种服法可使白天的血压得到良好的控制,又不使夜间的血压过度下降,从而起到稳定24小时血压的目的。
 
  结束谈话(强调用药的依从性)
 
  药师:您要知道,抗高血压药也叫“维持药”。意思是即使在您感觉良好,认为不需要用药的时候,也要坚持用药,只有这样才能使血压长期稳定、达标。
 
  5.需要特别关注的问题
 
  药师向患者提供咨询服务时,要注意到不同患者对信息的要求及解释上存在种族、文化背景、性别以及年龄上的差异,要有针对性地使用适宜的方式、方法,并注意尊重患者的个人意愿。
 
   (1)对特殊人群需注意的问题  老年人由于认知能力下降,因此向他们做解释时语速宜慢,还可以适当多用文字、图片形式,以方便他们理解和记忆。对于女性患者,还要注意问询是否已经妊娠或有无准备怀孕的打算,是否正在哺乳,这些都是需要在解答问题中要特别注意的地方。患者的疾病状况也是不能忽视的问题。比如,患者有肝、肾功能不全,会影响药物的代谢和排泄,容易导致药品不良反应的发生和中毒。
 
   (2)解释的技巧  对于一般患者的咨询,要以容易理解的医学术语来解释。应精确使用描述性语言,以便使患者能正确理解,还可以口头与书面解释方式并用。尽量不用带数字的术语来表示。
 
   (3)尽量为特殊患者提供书面材料  如第一次用药的患者;使用地高辛、茶碱等治疗窗较窄药物的患者;用药依从性不好的患者。
 
   (4)尊重患者的意愿,保护患者的隐私  在药学实践工作中,一定要尊重患者的意愿,保护患者的隐私,尤其不得将咨询档案等患者的信息资料用于商业目的。
 
   (5)及时回答不拖延  对于患者咨询的问题,能够当场给予解答的就当场解答,不能当场答复的,或者不十分清楚的问题,不要冒失地回答,要问清对方何时需要答复,待进一步查询相关资料后尽快给予正确的答复。应注意,拖延太久的答案往往会失去意义。因此,如何有效地利用资源,用较短的时间回答问题,不仅受条件、设施的影响,还与药师自身的知识结构和专业素质有关。(赵春杰)

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