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“客户满意度战略”打造精准招商之路

2010-07-15 11:57:12 作者:admin 来源:博锐管理在线 浏览次数:0 网友评论 0

营销的目的是为了满足消费者的需求,药企的经营自然也不例外。首先其所生产的产品一定要有良好的质量和疗效,可以满足患者对于解决病痛的需求才有市场。这一点,在生产技术、设备乃至配方同质化

营销的目的是为了满足消费者的需求,药企的经营自然也不例外。首先其所生产的产品一定要有良好的质量和疗效,可以满足患者对于解决病痛的需求才有市场。这一点,在生产技术、设备乃至配方同质化严重、真正的独家新品种稀缺的情况下,已经不能成为企业决胜市场的关键。很自然的,药企的经营主体就从患者这个根本点,逐渐过渡到满足经销商的需求这个层面上,也就是对渠道占有权的争夺。

医药招商企业的关键点有两个方面:产品与客户。其中,产品是招商企业经营的根本条件,这个层面上讲,无论哪种类型、哪种定位、什么规模的招商企业,都在同一个竞争层面,大家手里都有少则几个多则成百上千个品种。而在客户乃至客户所经营渠道方面,由于客户规模、经营渠道不同、客户数量等不同,招商企业的三六九等自然就分明了。

如何拉近招商企业与客户之间的信任和共识,不断提升企业客户的满意度和合作意向,从而提升招商企业的经营实力?不妨从建立“客户满意度战略”开始。

战略一:寻找只属于你的客户

让客户满意的战略,首先是你必须找到客户、找对对客户。从哪里找你的客户,谁是你的客户至关重要!

医药招商企业的客户,一直以来都以活跃在全国各地的自然人为主。企业通过参加展会、发布广告、电话营销等手段,日复一日,年复一年的进行客户资源的积累。伴随着国家监管力度的趋于严格,个人从事药品经营的生存空间已经越发狭窄,于是医药招商企业的客户主体也逐渐向法人经营实体转变,如单体药店、商业公司等。如何高效的找到这些客户,在传统手段基础上,不妨尝试一下新的手段和方法:

1、媒体精投

在招商媒体的选择上,根据企业阶段性经营战略侧重选择。选择要招的代理商是哪个渠道的、什么区域的、如何操作等内容,然后选择合适的媒体。进而实现“媒体调研—媒体试投—媒体评估—确定效果”的步骤提升招商效果。

2、虚拟代理

“虚拟代理”模式是一种借力发力的代理商发展模式。就是借助现有代理商的关系网络,通过给予一定的物质激励而诱使其给公司介绍和发掘新的代理商的形式。招商企业可以将公司已有代理商身边的代理商资源挖掘出来,形成一个自上而下的代理商开发体系,做到精准招商。

3、驻地招商

改变传统的“电话、广告、展会”招商的老三样,通过驻地进行某一区域市场的精细化招商,往往可以招到与企业产品和经验思路相吻合的代理商资源,便于企业的经营更有针对性。

4、借助组织

目前,医药行业出现了很多的联盟、论坛组织等形式。这些联盟(如药店采购联盟、代理商联盟等)等形式,往往是某一渠道、某一品类、某一区域代理商聚集的场所,招商企业可以依据自身的产品和政策等资源,有针对性对这些代理商聚集地进行招商宣传,往往能达到很好的招商效果。

此外,通过各种方式找到的经销商,还要讲究与企业门当户对。经销经营规模的情况、经营模式、个人或组织的信用情况、渠道适应情况等都是招商企业要综合考虑的。不是大的经销商就一定适合企业,也不是小的经销商就一定不能合作。就好比青年男女谈恋爱,门当户对的两个才会产生最美的爱情结晶。

战略二:展示核心竞争力

在解决了客户资源的问题之后,让客户满意,必须要有明确的品牌战略。对于招商企业而言,品牌是什么?品牌是企业的核心价值,是企业区别于其他招商公司的独有特性。既可以是口碑、服务、产品、渠道优势、价格等方面,也可以是企业本身的经营管理、某一核心竞争优势的体现。

医药招商企业的品牌化之路,不妨从产品的采购、渠道的定位、高效服务来展示,往往可以起到很好的效果。如河南医保药业有限公司的“特色产品营销之路”就是定位于独家、医保、农保、重要保护品种等方面的特色中成药产品,而走出一条品牌化经营之路。

1、集中展示

既然要做品牌,那就要让代理商知道你的定位和优势在哪里。通过有效的渠道将企业的对外品牌形象展示出来,亮出独有风采。
品牌的集中展示是个大战略,需要更方面的整合管理。针对中小招商企业来讲,或许觉得高不可攀。其实,大可不必悲观。集中品牌展示可以通过行业展会、每一次媒体的利用、企业内部资源的整合匹配,保持企业同一种风格和形象,并在工作当中落实就可以起到不错的效果。

2、持之以恒

  品牌打造是一门系统化、长期性的工作,要求与之相配套的战略规划已保持一个持久性。如果只为了追求短期效果,而寄希望花重金来打造企业的品牌效应,往往是得不偿失的。

3、正面推介

  企业应该抓住每一次与客户接触的机会,通过每年固定的经销商大会,一方面可以向经销商推介新品种,另一方面也是企业向全国客户展示自己的好机会。通过行之有效的企业品牌形象引导,企业发展规划和经营战略演讲,都是很好的展现企业品牌形象的大好机会。

战略三:建立客户满意度

在前面两个战略的基础上,我们去改善与客户接触过程中的细节,才能真正建立于客户的长久合作关系。这又涉及到战略问题,每个公司的资源总是有限的,不可能改善所有的方面,这就需要优化资源配置的战略。根据战略配置资源,使得产品和服务更好地满足客户的需求、让客户盈利,这才是提高客户满意度的根本之道。

1、 建立客户信息体系

目前很多企业都建立了客户信息库,只是希望通过这个信息库的建立,熟悉自己的对客户的管辖权和数量满意度。其实,这样的客户信息库建立就笔者看来没有什么实质性的意义。因为客户的经营情况在随着市场不停的变化,唯有动态的客户信息才有助于我们根据客户的情况对症下药。所以,奉劝那些自以为登记了客户信息的招商企业:客户信息不仅要有,而且有及时更新,能为我所用!

2、 建立客情维护机制

通过上门拜访、定期的生日、节假日等短信祝福、逢年过节的礼物赠送、优秀经销商的集中表彰展示等手段,让客户感受到公司对其的关怀,可以极大增强客户与公司的向心力。同时,及时关注客户的经营变化,在其经营困境中雪中送炭,给予资金、人力、无力方面的支持,则可以将一个客户长久的保留。当然,这是建立在客户资信较好,值得投入的基础上的。企业千万不能盲目,不分情况胡乱支持,增加自己的资金风险。

3、 定期沟通互访

在日常客情维护的基础上,建立与相关客户的定期沟通互访机制,也可以提升客户的满意度。可以是季度、年度经销商会议、也可以是针对某一医药行业情况召开的专门论坛、当然也可以是新产品推介会等。通过这种的形式,可以针对客户进行满意度调查,摸清客户对企业满意的方面和不满意的方面。满意的方面需要不断强化提升,客户不满意的地方,则可以成为企业下一步经营整改的重心。

当然,企业也可以通过不定期的高层拜访,来加大客户对企业的认知程度。通过这样的高层肯定和表彰,满足客户自我表现的需求,真正让他们把公司的事情变成经销商自己的事情,才是王道。

4、 个性化的服务

此外,对于医药招商企业而言,还要摆脱“招而不管”的情况。针对某一类型相同的客户,提供实际操作性很强的市场经营指导方案。甚至针对一些大客户和潜力客户,还可以派出专业的经营团队帮助其进行产品的营销、策划、管理等依据当地实际情况的经营指导。要知道,帮助客户赚钱,加快公司产品在客户渠道中的流通速度,才能最终让公司盈利。

王亮,医药行业资深营销人士,多年知名企业从业经验,“定位突破营销理论”倡导者!历任市场区域经理、企划部经理、调研部经理、总经理助理、营销总监、事业部总经理等职务,精通医药招商、第三终端、OTC药店和商业流通等医药行业渠道专业化运作,注重理论和实践的有效结合。经过实践提炼的:“特色营销模式”、 “利益链管理”、 “客户满意度战略”、“品牌化招商”、“定向招商”、“做市场就是做保护”等营销理念,深受行业关注。《中国医药报》、《医药经济报》、《销售与市场》、《中小企业杂志》等多家知名媒体特约撰稿人,发表各类文章100余篇!三九健康网、中国营销传播网、全球品牌网、中国管理传播网、有效营销网、品牌中国网、世界经理人等多家知名网站专栏作家;欢迎交流探讨,电话:13592599929  邮箱:WL51688@sohu.com

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